SonyとAppleは極めて似た客層をターゲットにしている。
AppleがiPodをだして両者はいっそう近い顧客に商品を売ることとなった。
Sony/Appleはともに、
所有していることでも満足できる商品、
斬新で驚きのある商品、
熱烈なファンがいる、ことなどが共通点だ。
ところで、
所有のiBookのUSBポートがどうもおかしい。
2つあるうちの1つにUSB外付けHDを接続しても作動しない。
HDにACアダプタで電源を供給すると作動する。
マウスやキーボードは問題なく動作する。
どうやら、電源供給がうまくいっていないらしい。
それとも仕様(?)
そんなわけでAppleに修理を依頼した。
このままでは気持ち悪いのと、
保証期間内に修理をしておいた方がいいと思ったから。
で、今日、Appleに電話して修理の手はずを整えた。
さて、そこで。
Sonyの商品はよく壊れるとか、保証期間の1年を過ぎると壊れるなどといわれている。
でも、一般にSonyだけが他社よりダントツ壊れるとも思えない。
今回AppleのiBookは半年で動作不良がでた。
が、「Appleタイマー」などという話は聞かない。
そこから考えたのがこれ。
（SonyもAppleも故障率は一緒だと仮定）
どちらも同じくらい壊れるのになぜSonyが取りざたされるのか。
それは、利用している顧客層が違うから。
Sonyは広く一般の人が使うものを売っているのに対し、
Appleはコンピューターを売っている。
必然的に使い方や管理に気を使う層に偏ると考えられる。
それで、一般の人の方には多少がさつに使う人もいて、
がさつに使った人が、壊れて騒いでいるのではと思った。
Sonyはきわどく小型化をしたり、みょーな新技術を入れているせいで、
取り扱いに注意を要することを知らないひとが騒いでいる。
Sonyがなんたるかを知っている人は、「あぁ、やっぱり壊れた」と思う。
Sonyがなんたるかを知らない人は、「高い金だしたのに、もう壊れた」と思う。
きわどい作りなことを理解していない客層も買っているのがSonyの不幸。
（といっても、そういう道を選んだのはSonyだけれども）
Appleの顧客は熱烈で時には盲信的、
あるいはAppleの商品がなんたるかをわかっている。
壊れることも折り込み済みなのだ。
さらに、サポートはAppleの方が丁寧だし早い。
それでAppleの顧客の多くは、修理から返ってきたマシンを、
病院からペットが帰ってきたように喜び、Appleに感謝する。
かたやSonyは、きわどい商品を売っている割にサポートが悪い。
下手に修理に出そうものなら2週間以上待たされる。
仕事に使うPCや、TVが2週間ないのは結構痛手。
Sonyはサポートを改善すれば、もう少し壊れやすくなっても、
顧客満足度自体はあがると思う。
あの規模の会社がサポートや修理を充実させるのは大変なのだろうが。
AppleはiPodを出したことで、
コンピューターに明るくない、がさつに使う顧客を抱えてしまった。
今こそAppleのサポート力が試される時代なのかもしれない。
この間ネットでこんなムービーを見つけた。（要QuickTime）
http://www.ipodsdirtysecret.com/
iPodのバッテリーの保ちが悪くなって問い合わせたところ、
結構高い費用がかかるといわれて...というムービー。
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